Touchpoints optimieren mit dem „NPS“. Anne M. Schüller auf Finanzpraxis.com
19.07.2016
Wie lässt sich Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft messen? Der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld hat dafür den sogenannten Net Promoter® Score entwickelt. Seine markanteste Erkenntnis: Unternehmen brauchen keine komplexen Kundenstudien, sondern nur zwei Fragen, die kontinuierlich gestellt werden müssen.
Richtig umgesetzt, macht der NPS Unternehmen schneller, agiler und kundenorientierter. Die Stabilität einer Kundenbeziehung kann regelmäßig überprüft werden. Förderer und Kritiker lassen sich identifizieren. Angebotene Serviceleistungen können auf Kundenrelevanz überprüft und durch die Kundenbrille bewertet werden. Auf diese Weise entsteht eine Innovationskultur, die von den Bedürfnissen des Marktes gesteuert wird – und nicht länger nur von den Anweisungen aus der obersten Etage.
Unsere Autorin Anne M. Schüller (Touch.Point.Sieg) verrät auf Finanzpraxis.com, wie die NPS-Fragen lauten, was diese Kennzahl leisten kann und warum sie auch im Touchpoint-Management wertvoll ist.
