"So geht Kundengewinnung heute!" von Roger Rankel
Fans, die den Release des neuen Songs ihrer Lieblingsband kaum erwarten können, Kunden, die die Produkte eines Unternehmens begeistert weiterempfehlen oder auch die Apple-Jünger – sie alle sind wahre Fürsprecher. Aber wie bauen Unternehmen so loyale Kunden auf? Was müssen sie ihnen dafür bieten? Roger Rankel bringt das gemeinsam mit seinen beiden Marketing-Kollegen André und Nicole-Maria Weimar in seinem 384 Seiten starken Werk So geht Kundengewinnung heute! auf den Punkt. Nicht nur ein spannendes Buch für einzelne Verkäufer, sondern auch für kleine und große Vertriebseinheiten, Mittelständler und Konzerne. Lernen Sie jetzt gemeinsam mit Roger Rankel das Alphabet erfolgreicher Kundenbindung kennen – von A wie Amazon bis H wie Heavy Metal.
A WIE AMAZON
Amazon Prime nennt sich das Kundenbindungsprogramm von Amazon. Und es bietet seinen Premium-Kunden einen echten Mehrwert. Für Amazon-Prime-Produkte werden keine Versandkosten berechnet. Lieferungen erfolgen nach der Bestellung umgehend am nächsten Werktag. Manchmal sogar schon, je nach Uhrzeit, am Tag des Auftragseingangs. Auch die Amazon-Prime-Videos werden immer beliebter und sorgen stets für Weiterempfehlungen. Dadurch entstehen kontinuierlich weitere Fans.
Aber das ist noch nicht alles, was Amazon für die Kundenbindung in die Waagschale wirft. Neue Exklusiv-Kooperationen werden eingegangen. So ist es z. B. nur Amazon-Prime Kunden möglich, an die begehrte Babymodenkollektion „Simple Joys“ des beliebten Anbieters Carter’s zu gelangen.
Nebenbei bemerkt: Eine solche Exklusiv-Kooperation bietet beiden Kooperationspartnern enorme Vorteile. Nehmen wir an, es handelt sich um eine Luxus-Modemarke, die normalerweise eher unerschwingliche Preise aufruft. Mit einer anderen Linie kann auch ein anderes Preissegment bedient werden. Damit werden ganz neue Kundenkreise und Märkte eröffnet. Gerade in der YouTuber-Zeit sind diese Kollaborationen sehr gefragt. Sonst teure Haute Couture wird so zum stylischen Mode-Trendsetter. Die andere Seite, in diesem Fall der Online-Händler, hat natürlich auch seine Vorteile durch diese Zusammenarbeit. Er kann seine Kunden mit Exklusivität locken, mit Vorzügen, die sie woanders nicht finden. Der Kunde fühlt sich so aufgewertet und steht gerne loyal zum Anbieter.
Jetzt kommt natürlich die Frage, auf die Sie sicher gewartet haben: Wie können Sie Ihren Kunden Exklusivität offerieren? Welche Kooperationen können Sie zum Wohle Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens eingehen?
B WIE BUSINESS CLUB
Kundenclubs gibt es jede Menge. Darunter viele wirklich gute, von denen man sich einiges abgucken kann.
Ein solcher Fall ist der Business Club des Stromanbieters RWE. Das Ziel lautete hier von Anfang an: dem Kunden das zu bieten, was er braucht. Das Ergebnis einer Kundenumfrage war überraschend: Weiterbildung und Austausch unter Gleichgesonnenen wurden genannt. Der Stromanbieter nahm diese Wünsche entgegen und überlegte sich, wie man das im Rahmen eines Kundenprogramms umsetzen kann. Herausgekommen ist der oben genannte Business Club, in dem Mittelständler Seminare sowie Konferenzen besuchen können.
Hier finden die Mitglieder auf sie zugeschnittene Foren und Informationen. Zudem können sie untereinander Kontakte knüpfen und auf speziell angebotenen Veranstaltungen „netzwerken“. Ein Konzept, das prima ankommt, weil es echten Mehrwert bietet. Und darauf kommt es an.
Welchen Club wünschen sich Ihre Kunden?
C WIE COOLES UPGRADE
RWE und Amazon sind Beispiele für große Organisationen und deren Taktiken. Kundenclubs funktionieren jedoch auch im Kleinen. Praktisch jedes Unternehmen hat die Möglichkeit, seine Kunden durch Mehrwert und Service zu begeistern.
Durch ein cooles Upgrade haben die Kunden eines Fitnessstudios die Möglichkeit, in den VIP-Club einzutreten. Dadurch haben sie Zugang zu besseren Trainingsgeräten und können erweiterte Trainingszeiten nutzen. Und das ist noch nicht alles. Einmal im Jahr organisiert dieses Fitnessstudio exklusiv für alle VIPs eine gemeinsame Tour in ein europäisches Land. Stellen Sie sich vor, wie begeistert die VIP-Mitglieder vom letzten Mallorca-Trip erzählen. Das stärkt das Zugehörigkeitsgefühl zu diesem Fitnessstudio und senkt die Wechselbereitschaft der Kunden.
D WIE DIGITAL
Immer mehr Unternehmen bieten ein herausragendes digitales Kundenerlebnis an, das großen Erfolg verspricht. So zum Beispiel Starbucks. Starbucks ist ein Kaffee-Anbieter, der es geschafft hat, aus einem langweiligen Kaffee ein Lifestyle-Erlebnis zu machen. Die Mobile-App von Starbucks steht ebenfalls hoch im Kurs. Was bietet diese App? Kunden können über die App eine Bestellung tätigen, die dann sofort abgeholt werden kann. App Kunden marschieren grinsend direkt an der oftmals langen Warteschlange vorbei.
E WIE EXKLUSIV
Vielleicht denken Sie jetzt: Wie kann ich denn überhaupt VIP-Kunden generieren? Sie haben entweder die Möglichkeit, diese Zuordnung Ihren Kunden selbst zu überlassen. Wer möchte, ist dabei. Oder Sie gestalten Ihren Club tatsächlich exklusiv, also andere ausschließend. Zum Beispiel qualifiziert sich jemand ab einem bestimmten Auftragsvolumen als VIP.
Letztere Möglichkeit hat Hermès gewählt. Hermès, der Hersteller von Luxus-Taschen, die gerne mal den Wert eines Kleinwagens haben. Bei Hermès geht eigentlich jede Bestellung nur mit ellenlanger Warteliste. Warum? Um die Taschen nur einem exklusiven Kreis zu gewähren. Das Prinzip der Verknappung ist die treibende Kraft. Aber jetzt kommt’s: Als VIP Kunde, das ist z. B. jemand, der mehr als sechs Taschen in einem Jahr kauft, muss man sich nicht in der Warteschlange eintragen. Eine Unterteilung in VIP und Nicht-VIP geht also immer.
Seinen Premium-Kunden den Zugang zu einem VIP Bereich zu öffnen, gehört zu den Taktiken, die auch Porsche anwendet, um Kundenbegeisterung zu erzeugen. So lädt Porsche seine besten Kunden auf ausgesuchte Events am Nürburgring in die VIP Lounge ein.
Womit können Sie Ihre Kunden locken? Welche Welt können Sie Ihren Kunden öffnen?
F WIE FRESSNAPF WELPENCLUB
Fressnapf, der Futterladen, goes Tieraufzuchtberatung. Kunden, die einen Welpen haben, können diesen im Welpenclub anmelden und erhalten dann kostenlose Tipps von Experten zur Welpenaufzucht. Die Kunden nehmen das zusätzliche Informationsangebot, das ihnen der Club bietet, sehr gerne an. So vergrößert sich die Fressnapf-Fangemeinde täglich. Außerdem sind mittlerweile Pilotprojekte gestartet, bei denen der Tierbedarfsdiscounter in seinen Geschäften während des Einkaufs einen Pflegeservice für Vierbeiner anbietet. Zusätzlich wird über Tierarztsprechstunden in den Läden und ein Gassi-geh-Service nachgedacht.
Interessant ist, dass hier nicht Fressnapf selber als Experte auftritt, sondern seinen Kunden Experten zur Verfügung stellt. Für alle Fragen, die ein Welpe als neues Familienmitglied aufwirft, gibt es also den Welpenclub. Wau, gute Idee!
G WIE GROSSSTADTJÄGER
Im Folgenden geht es um ein Phänomen zur Kundenbindung, das vor keinem Alter Halt macht: Die Punktejagd ist in unzähligen Läden eröffnet. Die Konzepte reichen von Payback Systemen bis zu Sammelkarten-Konzepten.
Pünktlich zum Start der Fußball-WM 2018 verteilte z. B. REWE pro 10,- Euro Einkaufswert eine Sammelkarte eines Nationalspielers. Plötzlich lohnte es sich für die Kunden besonders, das Geschäft REWE aufzusuchen und sogar zu bevorzugen. Und wenn noch ein paar Cent fehlen, greifen Kunden gerne doch noch schnell zur Chips-Tüte & Co.
Genial umgesetzt in dem Slogan: „Bist du ein Fan, sind wir dein Markt!“
Die Miles-and-More Programme gehören ebenso zur Punktesammel-Methode. Hier sammelt man als angemeldeter Kunde der Fluggesellschaft mit jedem Flug Bonusmeilen, die man später erneut für Flugreisen einsetzen kann. Ähnlich verfahren auch einige Hotelketten, die ihren angemeldeten Gästen Punkte pro Übernachtung auf ein virtuelles Konto einzahlen. Ab einer bestimmten Punkteanzahl bekommen diese dann eine Gratisübernachtung.
Was Fluggesellschaften und Hotels im Großen praktizieren, findet man auch im Kleinen, z. B. bei Bäckereien, vor. Kunden erhalten eine Sammelkarte und pro gekauftem Brot einen Stempel darauf. Wenn die Karte voll ist, winkt ein Gratisbrot. Auch solche Maßnahmen sorgen für Kundentreue und -bindung.
Was können Ihre Kunden sammeln? Wie können Sie den Jagdinstinkt in Ihren Kunden wecken? Hier wird Kundenbindung durch „Habenwollen“ erreicht, weniger durch Exklusivität oder Club-Bildung wie in den vorherigen Fällen.
H WIE HEAVY METAL
Wem das alles zu tierisch oder zu gediegen war, dem sei gesagt, dass das Kundenclub System in allen Branchen funktioniert. Sogar in der Heavy-Metal-Szene. Einer der erfolgreichsten Merchandise-Kataloge im Heavy-Metal-Bereich lockt seine Anhänger sehr gerne mit exklusiven und streng limitierten Kollektionen. Diese entstehen meistens in Zusammenarbeit mit den beliebten und erfolgreichsten Bands.
Damit nicht genug. Wer in den Kundenclub mit dem schönen Namen „Backstage Club“ eintritt, erhält auf ausgewählten Festivals Zugang zum VIP-Bereich. Hier erwarten die Club Mitglieder zahlreiche Vergünstigungen, die auf einem Musik-Festival quasi schon Luxus darstellen: Duschen und Gratis-Getränke gehören z. B. zu dieser Kategorie. Sie sehen, manchmal reichen schon kleine Bonusprogramme, um Kunden glücklich zu machen.
Roger Rankel
„Roger Rankel gehört zu den 5 besten Marketing-Experten“, so das Erfolgs-Magazin. Jährlich hält er 150 Vorträge und Seminare vor über 30.000 Zuhörern. Seine Bücher werden Bestseller und schon mehr als 500 kleinere Vertriebe, Mittelständler und Weltmarktführer arbeiten erfolgreich nach seiner mehrfach ausgezeichneten Methode der Kundengewinnung. Seine Ideen in der „Beratung von Unternehmen“ haben eine außerordentlich hohe Umsetzungsquote. Das Wirtschaftsmagazin impulse bescheinigt ihm: „Die Zahl der Neukunden bei Rankels Schülern steigt im Schnitt um 24 Prozent!“ Das Motto von Roger Rankel: Umsatz kommt von umsetzen!
Nicole-Maria und André Weimar
Das Ehepaar Nicole-Maria und André Weimar berät seit 1999 mit seiner selbst gegründeten Kommunikationsagentur WEIMAR WEIMAR höchst erfolgreich Kunden im Bereich des crossmedialen Marketings. Zusammen mit ihrem 16-köpfigen Team kreieren sie effektive und effiziente Konzepte für Unternehmen. Vom Mittelständler bis hin zu international agierenden Konzernen ist die Klientel branchenübergreifend weit gefächert. Ihr Steckenpferd Online-Marketing erzielt große Erfolge. Hierbei stehen Kreativität sowie der Umsatz und Gewinn ihrer Kunden stets im Fokus der Maßnahmen. Ihr Motto: Machen ist wie wollen, nur krasser!