"Bei Anruf Umsatz" von Claudia Fischer
Die Vorteile eines Telefonats im Vergleich zu einer ewiglangen WhatsApp-Korrespondenz oder einer missverständlichen E-Mail liegen auf der Hand. Doch um das volle Potenzial nutzen zu können, müssen Sie authentisch auf Ihr Gegenüber am anderen Ende der Leitung wirken. Claudia Fischer zeigt in Bei Anruf Umsatz deshalb gleich zu Beginn, welche Wirkung Sie mit Authentizität erzielen können.
Weiterentwicklung ausdrücklich erwünscht: So werden Sie zum authentischen Verkaufsprofi am Telefon
Was haben diverse „alte Hasen“ im Verkauf und manche Ärzte gemeinsam? Sie halten sich für Götter. Ich habe schon mehr als genug Verkäufer erlebt, die mit zig Jahren Vertriebserfahrung geradezu prahlen, gleichzeitig aber in eingefahrenen Verhaltensmustern stecken – bei gehöriger Skepsis Neuem gegenüber. Warum auch immer, gerade gestandene Verkäufer tun sich leider oft schwer, Veränderungen zuzulassen. Teils aus Angst, dann nicht mehr authentisch zu sein, weil sie interpretieren, ihre Kunden würden das als negative Verkaufsmasche entlarven. Oft genug handelt es sich dabei jedoch um eine Ausrede. Denn jeder Mensch kann auch in einem Veränderungsprozess völlig authentisch sein. Selbst dann, wenn andere irgendwie wahrnehmen, dass etwas anders ist. Solange diese Form von „anders“ auf einer positiven Gesinnung dem Veränderungsprozess gegenüber fußt, ist alles bestens. Oder sind Sie etwa weniger authentisch, nachdem Sie 20 Kilo abgenommen oder sich eine neue Frisur oder Haarfarbe zugelegt haben? Natürlich nicht. Es kommt einfach darauf an, dass das Gesamtbild stimmig ist und Sie auch zu Ihrer Entscheidung stehen. Hier liegt aus meiner Sicht ein klares Missverständnis vor, was Authentizität eigentlich bedeutet.
Um mit einem Vorurteil aufzuräumen: Authentizität am Telefon meint nicht, dass Sie reden sollen, wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist. Authentizität meint vielmehr, dass Sie am Telefon als die Person wirken, die Sie sind. Und dazu können Sie trainieren, weniger Füllwörter, Floskeln und Konjunktive zu verwenden. Oder üben, langsamer und artikulierter zu sprechen und souverän die Gesprächsführung zu ergreifen. Die Entscheidung dazu liegt allein bei Ihnen.
Was ist Authentizität?
Der Begriff Authentizität stammt übrigens aus dem Griechischen (authentikós „echt“; spätlateinisch authenticus „verbürgt, zuverlässig“) und bedeutet Echtheit im Sinne von „als Original befunden“. In der Kommunikation bedeutet Authentizität demnach, dass eine Information übermittelt wird, die dem Sender zugeordnet werden kann. Es handelt sich also um eine echte Information. Ist dies nicht der Fall, verliert der Sender an Glaubwürdigkeit. Gerade im Verkauf passiert es immer wieder, dass Verkäufer am Telefon aufgesetzt und unnatürlich rüberkommen. Ein Grund dafür: Sie haben keine Zeit (oder Lust), sich ausgiebig mit dem Produkt oder der Vorbereitung auf das telefonische Verkaufsgespräch zu beschäftigen. Also wird bei einer neuen Produkteinführung schnell mal der Werbesprech einer Hochglanzbroschüre oder ein von anderen formulierter Telefonleitfaden heruntergebetet – ohne Rücksicht darauf, dass die Worte und Formulierungen gar nicht zur eigenen Sprech- und Ausdrucksweise passen. Oft merkt der Kunde am anderen Ende der Leitung an unpassenden Wörtern, einer unnatürlichen Modulation, der Nicht-Kongruenz von Sprache und Stimme, dass der Verkäufer „nicht echt“ ist.
Für mich steht fest: Weder Authentizität und Vertrieb schließen sich aus noch Weiterentwicklung und Authentizität. Im Trio können sie Garant für eine erfolgsversprechende Symbiose sein. Denn professionelles Telefonieren braucht, abgesehen von einer grundsätzlichen Kommunikationsfähigkeit, Interesse an anderen Menschen und eine Affinität zum Produkt oder der Dienstleitung. Erfolgreicher Vertrieb ist für mich vergleichbar mit einer Begabung im Sport oder dem flüssigen Beherrschen einer Fremdsprache. Der Psychologe Aljoscha Neubauer von der Universität Graz hat Studien ausgewertet und zehn Begabungen identifiziert,11 eine davon nennt sich „Sprachliche Intelligenz“. Diese wird beschrieben als Begabung im Hinblick auf „Kann gut mit Sprache; lernt Fremdsprachen leicht“. Es ist nicht möglich, von heute auf morgen einen Marathon zu laufen, wenn man noch nie vorher Joggingschuhe an den Füßen hatte. Und wer nach der ersten Lektion einer Sprache direkt in ein Land auswandert, in dem er mit seiner Muttersprache oder sonstigen Sprache nicht verstanden wird, wird sicherlich auf enorme sprachliche Hürden stoßen. Sie ahnen schon, worauf ich hinauswill: Weiterentwicklung durch Lernen, Training und Übung.
Erfolgreiches und authentisches Telefonieren ist allerdings nicht nur eine Frage der richtigen Techniken und Strategien – es geht auch sehr stark um die Wahrnehmung und Steuerung von Gefühlen und um Wertschätzung. Gerade wenn ein Gespräch nicht so gut läuft, sich kein Termin festmachen lässt und der Abschluss in weite Ferne gerückt ist, neigen manche Verkäufer dazu, das Gespräch relativ kurz und knapp zu beenden. Das ist zu kurz gesprungen. Denn auch, wenn das gewünschte Ergebnis vielleicht ausgeblieben ist, ist die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers ein wertvolles Geschenk. Kultivieren Sie einen wertschätzenden Umgang mit Ihren Gesprächspartnern – denn schlussendlich sind sie es, die über Ihren beruflichen Erfolg entscheiden.
Die Autorin
Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationsexpertinnen im deutschsprachigen Raum. Seit 1995 unterstützt sie Unternehmen und deren Mitarbeiter dabei, noch professioneller zu telefonieren – ohne dabei an Authentizität zu verlieren. Mehr Umsatz, mehr Aufträge und vor allem mehr begeisterte Kunden und Weiterempfehlungen: Claudia Fischer legt als Trainerin bewusst ihren Fokus darauf, Unternehmen bei der Etablierung eines erfolgreichen und werteorientierten Telefonvertriebs zu begleiten. Sie unterstützt Mitarbeiter dabei, zielführender zu akquirieren, ihre Verkaufsgespräche zu optimieren und eine positive Beziehungsebene zum Kunden aufzubauen – sowohl am Telefon als auch im direkten Kontakt. Fähigkeiten, die heute nicht mehr nur für Außendienstler essentiell sind, sondern insbesondere auch Führungskräften, Mitarbeitern im Innendienst und allen, die regelmäßig im Kundenkontakt stehen, zugutekommen. Claudia Fischer sagt „das Leben ist zu kurz, um nicht mit Freude zu telefonieren“, vermittelt Fachwissen und Spaß am Telefonieren und beweist: Gerade im Zeitalter der Digitalisierung sollte der Griff zum Telefonhörer nach wie vor die erste Wahl sein! Und das nicht nur für Außendienstler, sondern für alle Mitarbeiter, die als Touchpoints fungieren und denen ihre Kunden am Herzen liegen. Für Claudia Fischer steht – neben profitablen Telefonaten getreu ihrem Motto „Bei Anruf Umsatz“ – an erster Stelle immer eines: die Freude an Kommunikation, das aufrichtige Interesse an Menschen und das Fairplay im Umgang miteinander. Wer nur auf der Jagd nach dem schnellen Abschluss und der nächsten Provision ist, sollte sich daher besser anderweitig umsehen.