"Bei Anruf Umsatz" von Claudia Fischer
Viele drücken sich, wenn es darum geht, Kunden etwas per Telefon zu verkaufen. Das will Claudia Fischer mit Bei Anruf Umsatz ändern. Dafür lüftet sie das Geheimnis der sieben Erfolgsstufen in Sales-Telefonaten. Denn mit ihnen ist es wie beim Radsport: Intensive Vorbereitung, ein genauer Trainingsplan und Teilziele sind das A und O. Deshalb begleitet die erfahrene Trainerin die Leser auf deren persönlicher Tour de France. Machen Sie sich jetzt gemeinsam mit Claudia Fischer auf den Weg durch die verschiedenen Erfolgsetappen des Vertriebstelefonats.
1. Positiver Gesprächseinstieg
Ein positiver Gesprächseinstieg ist der erste Schritt in die richtige Richtung. Nehmen Sie höflich, aber zielstrebig Kontakt auf. Sie haben nicht direkt Ihren gewünschten Ansprechpartner am Apparat, sondern die Telefonzentrale oder eine Assistenz? Kein Grund zur Panik! Im Kapitel 2.8 „Telefonzentrale, Sekretariate, Assistenzen: Menschen wie Sie und ich“ erfahren Sie, wie Sie Ihr Gegenüber für sich gewinnen und ziemlich sicher durchgestellt werden oder einen Telefontermin bekommen. Eine sympathische Begrüßung ist selbstverständlich – Tipps dazu, wie Sie sich verständlich und kompetent melden, finden Sie im Kapitel 2.10 „Türen öffnen in ein paar Sekunden – mit der richtigen Begrüßung“. Falls Sie Ihren Gesprächspartner schon länger kennen, ist nach der Begrüßung durchaus Raum für ein wenig Small Talk. Welche Themen dabei sicheres Gewässer sind, erfahren Sie in 3.14 „Small Talk: Mit kleinen Gesprächen zu großen Erfolgen“. Denken Sie aber daran, dass Ihr Gegenüber Ihnen nicht ewig sein Ohr schenkt. Ein kurzer, konkreter Satz zur Sache ist daher gefragt, damit der andere Sie und Ihr Anliegen richtig einordnen kann. Tipps und Tricks dazu gibt es im Kapitel 2.12 „Galant den Bogen hinbekommen – mit dem ‚Satz zur Sache‘“. Ihr Gesprächspartner hat Fragen an Sie? Im Rahmen eines positiven Gesprächseinstiegs werden die ersten ein bis drei geäußerten (oder gedachten) Kundenfragen umgehend beantwortet. Der nutzenorientierte Gesprächseinstieg dient außerdem dazu, Einwände präventiv zu minimieren sowie so viel Bedarf und Interesse wie möglich zu wecken.
2. Benefitanalyse
Sobald Sie den Grund Ihres Anrufs auf den Tisch gebracht haben, ist es Zeit, den aktuellen Bedarf des Kunden zu analysieren – und darüber bei ihm den Wunsch zu wecken, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erwerben. Hierbei kommt es vor allem darauf an, dass Sie die richtigen offenen Fragen stellen, um so viele Informationen wie möglich von Ihrem Gesprächspartner zu bekommen. Idealerweise schaffen Sie das darüber, dass der Kunde seinen Nutzen selbst formuliert. Wie Ihnen das gelingt – und welche Fragen Sie besser nicht stellen sollten, erfahren Sie in den Kapiteln 2.16 „Zielorientierte Fragen: So wecken Sie den Bedarf Ihrer Kunden“ und 2.17 „Killing Clients softly: Die gefährlichsten Killerfragen und wie Sie sie vermeiden“.
3. Nutzenargumentation
- Fallabschließender Telefonvertrieb: Nachdem Sie über die Benefitanalyse herausgefunden haben, wo Ihrem Kunden der Schuh drückt, nutzen Sie die folgende Phase, um Ihr Angebot als Lösung zu präsentieren. Wichtig ist dabei, dass Sie den Nutzen so darstellen, dass er bei Ihrem Gegenüber verständlich ankommt. Tipps und Formulierungshilfen lesen Sie im Kapitel 2.18 „,Und was habe ich davon?‘ So gelingt die souveräne Nutzenargumentation!“. Erfragen Sie in dieser Phase auch die Meinung Ihres Kunden zum Angebot. Die Nutzerargumentation ist die entscheidende Phase, um die Fragen Ihres Gesprächspartners zu klären. Egal, ob er sie nun konkret stellt oder sie sich nur denkt.
- Ziel qualifizierte Terminvereinbarung für Angebotspräsentation und Verkauf: In diesem Fall erübrigt sich die Nutzenargumentation im Telefonat – es sei denn, der Kunde stellt Fragen. Dann dient sie zur Beantwortung und Zurückführung Richtung Termin.
4. Einwandbehandlung
Auch wenn Sie schon so weit gekommen sind, Einwände kommen vor. Sie sind eine normale Reaktion sowohl im Verdrängungswettbewerb als auch dann, wenn der Kunde (noch) nicht vollends überzeugt ist. Grundsätzlich kann Ihr Kunde Ihnen an jeder Stelle des Telefonats mit Einwänden begegnen, ein gelungener Gesprächseinstieg verringert jedoch die Wahrscheinlichkeit. Denken Sie daran: Bei berechtigten Einwänden geht das Verkaufen erst richtig los. Vorausgesetzt, Sie schaffen es, Vor- oder Einwände des Kunden schlagfertig zu kontern. Mehr dazu finden Sie in den beiden Kapiteln 2.22 „Einwand oder Vorwand? So finden Sie es heraus!“ und 2.23 „Einwandbehandlung – die heilige Kuh im Vertrieb?“. Wichtig ist in dieser Etappe vor allem, dass Sie nicht ins Rechtfertigen verfallen, sondern analytisch, charmant und nutzenorientiert das Gespräch wieder auf Kurs bringen.
5. Zielvereinbarung
Ebenso wichtig wie der solide Einstieg ist es, zum richtigen Zeitpunkt das bereits erreichte Gesprächsergebnis zu erkennen und das Telefonat auf dieser Basis zielorientiert zu Ende zu führen. Das kann ein Direktabschluss sein, eine qualifizierte Terminvereinbarung (mit oder ohne Versand von Unterlagen) oder die Erstellung eines konkreten Angebots mit Folgetermin (telefonisch oder persönlich). Wie es Ihnen gelingt, das Gesprächsergebnis positiv zusammenzufassen und durch professionelle Abschlusstechniken zu sichern, habe ich für Sie in den Kapiteln 2.13 „Qualifizierte Terminvereinbarung“ und 2.20 „,Ja, ich will‘: Abschluss- und Vorverkaufsabschluss-Techniken“ zusammengetragen.
6. Benefitsales
Nach dem Abschluss ist vor dem Abschluss! Stufe 6 ist genau der richtige Zeitpunkt, um vertiefende Fragen zu stellen, die in der vorangegangenen Analysephase eher das negative Gefühl des „Ausgefragt-Werdens“ hätten hervorrufen können. Jetzt, da ein gemeinsamer Konsens besteht und die nächsten Schritte geplant sind, ist die Gelegenheit greifbar nah für Sie, noch mehr zu erfahren. Analysieren Sie logisch und zirkulär und haken Sie nach, welche Fragen oder weiteren Wünsche der Kunde hat. So erfahren Sie von Zusatzbedarf und haben die Möglichkeit, Chancen zum Up- und Cross-Selling abzuklopfen (mehr dazu im Kapitel 2.29 „,Darf’s ein bisschen mehr sein?‘: Up- und Cross-Selling“). Auch Fragen nach Zukunftsplänen des Unternehmens, zur raschen Sicherung der Zufriedenheit bei Bestandskunden oder nach einer Empfehlung sind hier richtig aufgehoben. Da immer noch viele Verkäufer eine gehörige Portion Scheu vor dem Empfehlungsmarketing haben und sich fragen, wann der beste Zeitpunkt ist und wie sie nicht als aufdringlich empfunden werden, habe ich diesem Thema ebenfalls ein eigenes Kapitel gewidmet (2.30).
7. Professioneller Gesprächsabschluss
Alles ist so weit besprochen und geklärt? Dann fassen Sie das Gespräch für Ihr Gegenüber positiv und sachlich zusammen. Bestätigen Sie den gegebenenfalls getroffenen nächsten Telefontermin, gehen Sie noch einmal die vereinbarten Schritte durch, die auf den Kauf folgen, oder bestärken Sie den Kunden in seinen Kaufsignalen. Anschließend verabschieden Sie sich mit ein paar persönlichen Worten. Kurzum: Sorgen Sie dafür, dass der Kunde alle wichtigen Informationen hat und nach dem Gespräch den Hörer mit einem Lächeln auflegen kann. Mehr hierzu erfahren Sie im Kapitel 2.26 „Das Beste kommt zum Schluss: So gelingt der professionelle Gesprächsabschluss!“.
Sie werden merken: Wenn Sie sich ein Telefongespräch Stufe für Stufe vornehmen, ist der Weg zum erfolgreichen Abschluss fast zum Greifen nah. Ähnlich wie bei einem Marathon ist es erfolgsentscheidend, dass Sie gut präpariert in das Gespräch gehen und Ihre „Kräfte“ richtig einteilen, damit Ihnen nicht über die Distanz die Puste ausgeht.
Für alle, die jetzt Lust bekommen haben, ihre Telefonskills zu verbessern, und wissen wollen, wie viel Telefon-Profi bereits in ihnen steckt, geht es hier zu Claudia Fischers Mini-Test, dem Telefonquiz.
Gewinnspiel
Nutzen Sie die Chance und gewinnen Sie ein signiertes Exemplar von Claudia Fischers neuem Buch „Bei Anruf Umsatz".
Beantworten Sie dazu einfach folgende Gewinnspielfrage:
Wie heißt die Erfolgsstufe in Sales-Telefonaten, die genau der richtige Zeitpunkt ist, um vertiefende Fragen zu stellen?
A) Benefitanalyse
B) Benefitsales
C) Einwandbehandlung
Senden Sie eine E-Mail mit Ihrer Antwort bis 19. November 2019 an newsletter@gabal-verlag.de. Alle Antworten nehmen an der Verlosung teil. Die korrekte Antwort und der Gewinner werden am 21. November im nächsten Newsletter bekanntgegeben. Viel Glück!
Die Autorin
Claudia Fischer ist eine der renommiertesten Telefon- und KommunikationsexpertInnen im deutschsprachigen Raum. Seit 1995 unterstützt sie Unternehmen und deren Mitarbeiter dabei, noch professioneller zu telefonieren – ohne dabei an Authentizität zu verlieren. Mehr Umsatz, mehr Aufträge und vor allem mehr begeisterte Kunden und Weiterempfehlungen: Claudia Fischer legt als Trainerin bewusst ihren Fokus darauf, Unternehmen bei der Etablierung eines erfolgreichen und werteorientierten Telefonvertriebs zu begleiten. Sie unterstützt Mitarbeiter dabei, zielführender zu akquirieren, ihre Verkaufsgespräche zu optimieren und eine positive Beziehungsebene zum Kunden aufzubauen – sowohl am Telefon als auch im direkten Kontakt. Fähigkeiten, die heute nicht mehr nur für Außendienstler essentiell sind, sondern insbesondere auch Führungskräften, Mitarbeitern im Innendienst und allen, die regelmäßig im Kundenkontakt stehen, zugutekommen.
Claudia Fischer sagt „das Leben ist zu kurz, um nicht mit Freude zu telefonieren“, vermittelt Fachwissen und Spaß am Telefonieren und beweist: Gerade im Zeitalter der Digitalisierung sollte der Griff zum Telefonhörer nach wie vor die erste Wahl sein! Und das nicht nur für Außendienstler, sondern für alle Mitarbeiter, die als Touchpoints fungieren und denen ihre Kunden am Herzen liegen. Für Claudia Fischer steht – neben profitablen Telefonaten getreu ihrem Motto „Bei Anruf Umsatz“ – an erster Stelle immer eines: die Freude an Kommunikation, das aufrichtige Interesse an Menschen und das Fairplay im Umgang miteinander. Wer nur auf der Jagd nach dem schnellen Abschluss und der nächsten Provision ist, sollte sich daher besser anderweitig umsehen.
Verschiedene Zusatzqualifikationen ergänzen das Trainingsangebot der Münchnerin, wie z.B. Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern und Führungskräften, atemtypgerechtes Telefonieren (Terlusollogie) zur Wirkung mit Sprache und Stimme sowie zertifiziertes systemisches und wingwave-Coaching. Außerdem ist sie zertifizierte Trainerin für das Graves Values System Model Advanced und 9 Levels of Values System. Claudia Fischer ist Autorin mehrerer Fachbücher zum Thema, u. a. "99 Tipps für erfolgreiche Telefonate" (Buch und Audio), "30 Minuten Akquise-Telefonate" und "30 Minuten Business-Telefonate" (erhältlich als Buch und Audio), alle im GABAL Verlag erschienen.