"Bei Anruf Umsatz" von Claudia Fischer

1. Positiver Gesprächseinstieg

Ein positiver Gesprächseinstieg ist der erste Schritt in die richtige Richtung. Nehmen Sie höflich, aber zielstrebig Kontakt auf. Sie haben nicht direkt Ihren gewünschten Ansprechpartner am Apparat, sondern die Telefonzentrale oder eine Assistenz? Kein Grund zur Panik! Im Kapitel 2.8 „Telefonzentrale, Sekretariate, Assistenzen: Menschen wie Sie und ich“ erfahren Sie, wie Sie Ihr Gegenüber für sich gewinnen und ziemlich sicher durchgestellt werden oder einen Telefontermin bekommen. Eine sympathische Begrüßung ist selbstverständlich – Tipps dazu, wie Sie sich verständlich und kompetent melden, finden Sie im Kapitel 2.10 „Türen öffnen in ein paar Sekunden – mit der richtigen Begrüßung“. Falls Sie Ihren Gesprächspartner schon länger kennen, ist nach der Begrüßung durchaus Raum für ein wenig Small Talk. Welche Themen dabei sicheres Gewässer sind, erfahren Sie in 3.14 „Small Talk: Mit kleinen Gesprächen zu großen Erfolgen“. Denken Sie aber daran, dass Ihr Gegenüber Ihnen nicht ewig sein Ohr schenkt. Ein kurzer, konkreter Satz zur Sache ist daher gefragt, damit der andere Sie und Ihr Anliegen richtig einordnen kann. Tipps und Tricks dazu gibt es im Kapitel 2.12 „Galant den Bogen hinbekommen – mit dem ‚Satz zur Sache‘“. Ihr Gesprächspartner hat Fragen an Sie? Im Rahmen eines positiven Gesprächseinstiegs werden die ersten ein bis drei geäußerten (oder gedachten) Kundenfragen umgehend beantwortet. Der nutzenorientierte Gesprächseinstieg dient außerdem dazu, Einwände präventiv zu minimieren sowie so viel Bedarf und Interesse wie möglich zu wecken.

2. Benefitanalyse

Sobald Sie den Grund Ihres Anrufs auf den Tisch gebracht haben, ist es Zeit, den aktuellen Bedarf des Kunden zu analysieren – und darüber bei ihm den Wunsch zu wecken, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erwerben. Hierbei kommt es vor allem darauf an, dass Sie die richtigen offenen Fragen stellen, um so viele Informationen wie möglich von Ihrem Gesprächspartner zu bekommen. Idealerweise schaffen Sie das darüber, dass der Kunde seinen Nutzen selbst formuliert. Wie Ihnen das gelingt – und welche Fragen Sie besser nicht stellen sollten, erfahren Sie in den Kapiteln 2.16 „Zielorientierte Fragen: So wecken Sie den Bedarf Ihrer Kunden“ und 2.17 „Killing Clients softly: Die gefährlichsten Killerfragen und wie Sie sie vermeiden“.

4. Einwandbehandlung

Auch wenn Sie schon so weit gekommen sind, Einwände kommen vor. Sie sind eine normale Reaktion sowohl im Verdrängungswettbewerb als auch dann, wenn der Kunde (noch) nicht vollends überzeugt ist. Grundsätzlich kann Ihr Kunde Ihnen an jeder Stelle des Telefonats mit Einwänden begegnen, ein gelungener Gesprächseinstieg verringert jedoch die Wahrscheinlichkeit. Denken Sie daran: Bei berechtigten Einwänden geht das Verkaufen erst richtig los. Vorausgesetzt, Sie schaffen es, Vor- oder Einwände des Kunden schlagfertig zu kontern. Mehr dazu finden Sie in den beiden Kapiteln 2.22 „Einwand oder Vorwand? So finden Sie es heraus!“ und 2.23 „Einwandbehandlung – die heilige Kuh im Vertrieb?“. Wichtig ist in dieser Etappe vor allem, dass Sie nicht ins Rechtfertigen verfallen, sondern analytisch, charmant und nutzenorientiert das Gespräch wieder auf Kurs bringen.

5. Zielvereinbarung

Ebenso wichtig wie der solide Einstieg ist es, zum richtigen Zeitpunkt das bereits erreichte Gesprächsergebnis zu erkennen und das Telefonat auf dieser Basis zielorientiert zu Ende zu führen. Das kann ein Direktabschluss sein, eine qualifizierte Terminvereinbarung (mit oder ohne Versand von Unterlagen) oder die Erstellung eines konkreten Angebots mit Folgetermin (telefonisch oder persönlich). Wie es Ihnen gelingt, das Gesprächsergebnis positiv zusammenzufassen und durch professionelle Abschlusstechniken zu sichern, habe ich für Sie in den Kapiteln 2.13 „Qualifizierte Terminvereinbarung“ und 2.20 „,Ja, ich will‘: Abschluss- und Vorverkaufsabschluss-Techniken“ zusammengetragen.

7. Professioneller Gesprächsabschluss

Alles ist so weit besprochen und geklärt? Dann fassen Sie das Gespräch für Ihr Gegenüber positiv und sachlich zusammen. Bestätigen Sie den gegebenenfalls getroffenen nächsten Telefontermin, gehen Sie noch einmal die vereinbarten Schritte durch, die auf den Kauf folgen, oder bestärken Sie den Kunden in seinen Kaufsignalen. Anschließend verabschieden Sie sich mit ein paar persönlichen Worten. Kurzum: Sorgen Sie dafür, dass der Kunde alle wichtigen Informationen hat und nach dem Gespräch den Hörer mit einem Lächeln auflegen kann. Mehr hierzu erfahren Sie im Kapitel 2.26 „Das Beste kommt zum Schluss: So gelingt der professionelle Gesprächsabschluss!“.

Sie werden merken: Wenn Sie sich ein Telefongespräch Stufe für Stufe vornehmen, ist der Weg zum erfolgreichen Abschluss fast zum Greifen nah. Ähnlich wie bei einem Marathon ist es erfolgsentscheidend, dass Sie gut präpariert in das Gespräch gehen und Ihre „Kräfte“ richtig einteilen, damit Ihnen nicht über die Distanz die Puste ausgeht.

Für alle, die jetzt Lust bekommen haben, ihre Telefonskills zu verbessern, und wissen wollen, wie viel Telefon-Profi bereits in ihnen steckt, geht es hier zu Claudia Fischers Mini-Test, dem Telefonquiz.