Service Excellence

Die digitalisierte Welt sorgt für einen Wettbewerb mit einem nie enden wollendem Angebot. Unternehmen können diese Sättigung nur durch neue USPs überwinden. Carsten K. Rath hat dabei mit 30 MINUTEN SERVICE EXCELLENCE ein Alleinstellungsmerkmal im Sinn, das in digitalen Zeiten unweigerlich an Relevanz gewinnt: absolute Kundenorientierung. Was hinter dem Prinzip „radikale Kundenorientierung“ steckt, lesen sie im folgenden Auszug.

Das Prinzip „radikale Kundenorientierung“

Die offenen Flanken gegenüber (digitalen) Wettbewerbern zu schließen ist überlebenswichtig. Allerdings ist es nicht immer möglich oder manchmal schon zu spät, agile digitale Konkurrenten mit ihren eigenen Waffen zu schlagen. Ein einzelnes Hotel oder ein kleiner produzierender Betrieb etwa kann in der Online-Wahrnehmung kaum gegen eine Datenkrake bestehen, wenn sie den Markt einmal erobert hat.

Wohl aber da, wo der Service im engeren Sinne passiert: offline. Nicht umsonst boomen in Dienstleistungszweigen wie Gastronomie und Lifestyle entschleunigte und bewusst analoge Gegentrends. So schlagkräftig die digitalen Wettbewerber im Kampf um die Kundenwahrnehmung sein mögen: Im direkten Kundenkontakt sind die klassischen Dienstleister ihnen oft um viele Jahre an Erfahrung und einen entscheidenden Vorteil voraus: Da, wo Kundenloyalität entsteht, nämlich in der Begegnung von Mensch zu Mensch, ist persönlicher Service immer noch konkurrenzlos.

Hier liegt die große Chance von Unternehmen, die sich Service Excellence als Alleinstellungsmerkmal auf die Fahne schreiben: Sie können eine Begegnungsqualität bieten, die kein anderer bieten kann. Der Weg ins Kundenherz führt über das Prinzip „radikale Kundenorientierung“.

Auf Vergleichen basierende Strategien

Seit der Verbreiterung des Wettbewerbs durch Globalisierung und Digitalisierung hat sich vom Handel über die Industrie bis hin zum Dienstleistungssektor eine Vergleichsmentalität entwickelt. Die meisten Unternehmen versuchen sich durch eine von drei Strategien gegen die Konkurrenz abzusetzen:

1. Preiskampf

Besonders in den Massenindustrien, aber auch in sehr kleinen und spezialisierten Märkten ist der Preis zum zentralen Unterscheidungsmerkmal geworden: Durch immer neue Discounts und Rabatte versuchen die Unternehmen, die Aufmerksamkeit der Kunden zu lenken. Diese Strategie kann jedoch immer nur kurzfristig erfolgreich sein. Über Kundenloyalität entscheiden nicht quantitative, sondern qualitative Faktoren. Wer den Kunden nur über den Preis gewinnt, wird ihn auch nur des Preises wegen wieder verlieren.

2. Aufladung

Im Sinne der Kundenbindung ebenfalls kontraproduktiv ist die auf den ersten Blick durchaus logische Reaktion auf Konkurrenz im selben Preissegment: Das Produkt wird aufgeladen, also im Leistungsumfang verbreitert. Das heißt, das Angebot wird um Extras ergänzt, welche die Konkurrenz ebenfalls anbietet. Der positive Effekt – ein gesteigerter Abverkauf – ist auch hier kurzfristiger Natur. Eine Alleinstellung kann so nicht entstehen, denn letztlich handelt es sich um eine Anpassung an die Konkurrenz. Die Folge: Austauschbarkeit.

3. Benchmarking

Eine US-Studie hat gezeigt, dass große Unternehmen im Schnitt 35 Millionen Dollar jährlich für die Leistungsmessung ausgeben, obwohl sie nachweislich das Vertrauen der Mitarbeiter in die Führung beschädigt. Benchmarking fördert das regelhafte Befolgen von Standards. Es entbehrt jeglicher emotionaler Anbindung ans Unternehmensziel Kundenbegeisterung. Mitarbeiter versuchen nicht, sich qualitativ von der Konkurrenz abzusetzen, sondern nur ihre Kennzahlen zu erreichen.

Radikale Kundenorientierung als USP

Damit Service in jeder Branche zum Alleinstellungsmerkmal werden kann, muss er über das hinausgehen, was v. a. in der produzierenden Industrie und im Handel bisher unter Kundenservice verstanden wurde. Radikale Kundenorientierung bedeutet, das Service-Konzept zum Dreh- und Angelpunkt des Geschäftsmodells zu machen:

-       Alle Prozesse werden daran gemessen, was der Kunde davon hat – direkt oder indirekt.
-       Alle wettbewerbsbezogenen Vergleichsmaßnahmen werden durch Strategien mit Kundenbezug ersetzt.
-       Nicht das Produkt, sondern die Kundenerfahrung wird zum Instrument der Alleinstellung.

Kurz: In einem radikal kundenorientierten Unternehmen ist der Kunde der einzige Maßstab, der zählt. An drei Schnittstellen können Sie Ihre Alleinstellung für den Kunden erlebbar machen, indem Sie Ihren Service radikal an seinen Bedürfnissen orientieren:

1. Kundenansprache
2. Prozessabwicklung
3. Kundenbetreuung/Kundenpflege

Der Autor

Was andere versprechen, steht bei Carsten K. Rath im Lebenslauf: Den besten Service wollen alle – er begeistert Kunden. Führung bewegt jeden – er bewegt Führende. Rund um den Globus hat er Tausende Mitarbeiter geführt und die Service-Kultur zahlreicher Unternehmen geprägt. Für seine Innovationskraft in Service und Leadership wurde er vielfach ausgezeichnet.
Der Fernsehsender n-tv nennt ihn den „Service-Experten Nr. 1 in Deutschland“. Dietmar Axt, CEO der Mustang Group, sagt über ihn: „Carsten Rath führt – er ist Deutschlands Leadership-Experte Nr. 1.“ Als Vortragsredner gibt er Marktführern genauso wie aufstrebenden, jungen Marken aus den unterschiedlichsten Branchen Impulse für Kundenbegeisterung. Als Managementberater ist er auf Vorstands- und Geschäftsführungsebene international geschätzt und genießt das Vertrauen erfolgreicher Unternehmer und Führungskräfte. Auch in den Medien ist Rath als Experte gefragt und schreibt regelmäßig Kolumnen in führenden Wirtschaftsmedien.
Als Unternehmer lebt Carsten K. Rath vor, wofür er als Redner und Autor steht: geradlinig, ehrlich, sympathisch. Von Schranken hält er nichts – innerhalb der Organisation genauso wenig wie im Kopf. Seine Philosophie der radikalen Kundenorientierung im Service und Freiheit in der Führung setzt er in seinen Hospitality-Unternehmen ebenso um wie in seiner Managementberatung RichtigRichtig.com.