Die richtigen Frageformen - Unterscheiden und bewusst einsetzen

Von Franziska Brandt-Biesler (Verkaufen und überzeugen mit Fragen)

Wenn Sie schon jemals ein Kommunikationsseminar besucht haben, kennen Sie wahrscheinlich die wichtigsten Frageformen. 99 Prozent meiner Seminarteilnehmer sind sich sicher, dass Sie eine offene von einer geschlossenen Frage unterscheiden können. In der Praxis sieht das allerdings oft anders aus. Die verschiedenen Fragen zu erkennen oder sogar gezielt anzuwenden, gelingt vielen nicht auf Anhieb. Deshalb hier noch einmal ein Überblick über die drei wichtigsten Frageformen:

1. Offene oder W-Fragen:

Offene Fragen beinhalten ein Fragewort, das so gut wie immer mit einem „W“ beginnt. Beispiele:

  •       „Was stellen Sie sich vor?“
  •       „Wie soll das ablaufen?“
  •       „Wie viel Budget haben Sie?“.

Diese Fragen laden Ihren Gesprächspartner dazu ein, frei zu antworten. Das macht offene Fragen so wertvoll. Sie bringen wirklich neue Informationen. Deshalb sind offene Fragen in fast allen Gesprächsphasen des Verkaufsgesprächs die beste Wahl. Die einzigen Ausnahmen sind die Abschnitte im Gespräch, in denen der Gesprächspartner eine Entscheidung fällen soll.

Ein weiterer großer Vorteil dieser Frageform ist die Fülle an Informationen, die Sie bekommen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde bittet Sie zu einem Termin, weil er ein konkretes Projekt plant. Dann reicht zu Beginn eine Frage wie „Was haben Sie vor?“, um eine 15- bis 30-minütige Antwort auszulösen. Sie enthält eine Vielzahl wertvoller Inputs, die Sie nur noch mitschreiben müssen. Wollten Sie das gleiche mit geschlossenen Fragen herausfinden, müssten Sie eine Vielzahl von Fragen stellen und würden Ihren Gesprächspartner damit quasi einem Verhör unterziehen.  Ein plakatives Beispiel mach das klar: Offene Frage: „Welche Farbe bevorzugen Sie?“ Geschlossene Frage: „Mögen Sie blau?“ „Nein.“ „Mögen Sie Rot?“…. Ich erspare Ihnen den Rest. Natürlich würde niemand so fragen, wenn er eine Lieblingsfarbe herausfinden wollte. Doch in anderen Bereichen stellen Verkäufer durchaus geschlossene Fragen, obwohl sie mit einer offenen Frage alle Antworten auf einmal bekommen könnten.

2. Geschlossene Fragen:

Geschlossene Fragen sind sinnvoll, um Entscheidungen herbeizuführen. Fragen wie:

  •       „Wollen wir den Vertrag fertig machen?“ oder
  •       „Sind Sie einverstanden?“

sind in der Abschlussphase unerlässlich. Sie erkennen eine geschlossene Frage daran, dass sie fast immer mit einem Verb beginnt. Und die Antwort ist in der Regel „Ja“ oder „Nein“. Ausnahmen sind ausweichende Antworten wie: „Ich weiß nicht“, „Vielleicht“, „Weder noch“, „Das kann ich Ihnen nicht sagen“ oder Ähnliches. Sie zwingen Ihren Gesprächspartner mit einer geschlossenen Frage, eindeutig Stellung zu beziehen. 

Als Faustregel können Sie sich merken: Wenn Sie Mut brauchen, um eine geschlossene Frage zu stellen, ist sie gut platziert. Um einen Kunden zu fragen, ob Sie ihn überzeugen konnten, müssen Sie mutig sein.  Mit dieser Mut-Regel fallen andererseits all die Fragen weg, mit denen Sie nur Ihr persönliches Weltbild abgleichen möchten: „Gefällt Ihnen mein Vorschlag?“ oder „Haben Ihre Mitarbeiter nicht ohnehin schon zu viel Arbeit?“.

Es gibt allerdings eine Ausnahme, bei der die „Weltbild“-Fragen, oder fachlicher ausgedrückt, reflektierenden Fragen, sinnvoll sind. Um Missverständnisse auszuschließen wollen, sollten Sie vorsichtshalber fragen:

  •       „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“.

3. Alternativfragen:

Alternativfragen erkennen Sie am „oder“. Sie beinhalten zwei oder mehr Alternativen, von denen der Kunde eine auswählen soll. Diese Frageform ist nur in wenigen Fällen sinnvoll: zum einen, wenn tatsächlich nur die angebotenen Auswahlmöglichkeiten existieren, zum anderen, wenn Sie die Optionen eingrenzen wollen. Ein klassisches Beispiel ist die Terminvereinbarung. Betten Sie bevorzugte Terminoptionen in eine Alternativfrage ein:

  •       „Wollen wir uns am Mittwoch oder Donnerstag treffen?“

Passt keiner der Vorschläge für Ihren Kunden, müssen Sie allerdings trotzdem weitersuchen. Manchmal gibt es auch nur zwei Möglichkeiten:

  •       „Möchten Sie das Fahrzeug mit oder ohne Straßenzulassung?“

In so einem Fall wäre eine offene Frage eher umständlich.

Mehr zu den richtigen Fragetypen- und Techniken lernen Sie in Franziska Brandt-Bieslers neuem Buch Verkaufen und überzeugen mit Fragen.

Die Autorin

Franziska Brandt-Biesler ist selbstständige Verkaufs- und Verhandlungstrainerin, Coach, Speakerin und Autorin mit 20-jährigem Vertriebshintergrund. Sie war vier Jahre lang Chefredakteurin des „Verkaufsprofi“ (GWI-Verlag) und ist Lehrbeauftragte an der Universität Luzern sowie Gewinnerin des Internationalen Deutschen Trainingspreises in Bronze 2012.