Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten

Werden Vertriebsmitarbeiter vor die Wahl gestellt, würden sie sich wohl in neun von zehn Fällen gegen die Bearbeitung einer Reklamation entscheiden. Nicht nur wegen der gefürchteten Ressentiments von Kollegen und Vorgesetzten, auch die völlig unvorhersehbaren und starken Emotionen, die während des Gesprächs mit den reklamierenden Kunden auftreten, vergraulen jeden motivierten Mitarbeiter. Christiana Thiede und Ulrich Dietze wollen mit REKLAMATIONEN LÖSUNGSORIENTIERT BEARBEITEN Wege aufzeigen, wie Unternehmen aus solchen Situationen echte Wettbewerbsvorteile machen können und ihre Mitarbeiter keine Angst mehr vor Kunden haben müssen. Lesen Sie dazu den folgenden Auszug.

Reklamationen als Chance nutzen

Wie schafft man den Balanceakt, einerseits den nötigen Abstand zu wahren, andererseits dem Kunden nicht das Gefühl zu geben, er werde nach Schema F „abgearbeitet“? Sie kennen bestimmt den Spruch: „Reklamationen sind Chancen, die sich nutzen lassen.“ Das hört sich theoretisch gut an. Aber wie sieht die Praxis aus?

Links ein Stapel Kundenanfragen, die natürlich so schnell wie möglich bearbeitet werden sollen. Rechts ein Stapel offene Angebote, die dringend nachtelefoniert werden müssen. Und permanent klingelt das Telefon, man kann sich auf nichts richtig konzentrieren. Ein Kollege ist krank, ein weiterer hat Urlaub und der dritte ist auf einer Weiterbildungsmaßnahme. Da kommt bei dem Mitarbeiter, der eine Reklamation annehmen muss, wohl kaum der Gedanke auf: „Oh, das passt ja prima, eine Superchance, meinen Kunden weiter an unser Unternehmen zu binden.“ Ist folgende Reaktion nicht viel realistischer? „So ein Mist, warum trifft es immer mich, wäre ich doch bloß nicht ans Telefon gegangen!“

Die Praxis zeigt, dass oft viel zu schnell Kulanzlösungen angeboten werden in der Hoffnung, dass Kunden dann wieder zufrieden sind und keine weitere Arbeit bereiten. In der Regel geht der Kunde sogar auf die Kulanz ein, aber das ist keine Garantie dafür, dass er mit der Abwicklung wirklich zufrieden ist und auch zukünftig wieder bei Ihnen kauft. Gerade bei unberechtigten Reklamationen kann das eine heikle und vor allem teure Angelegenheit werden. Weniger für den Mitarbeiter, aber für das Unternehmen. Wissen Sie eigentlich, wie viele unzufriedene Kunden reklamieren? Man kann damit rechnen, dass auf eine offen geäußerte Beschwerde sechs schwerwiegende und 20 bis 50 weniger schwerwiegende „verschwiegene“ Beanstandungen fallen. (Goodmann 1989)

Was bedeutet das für uns im Vertrieb? Dass wir im Grunde überhaupt nur bei diesen offen angezeigten Reklamationen eine Chance bekommen, etwas besser zu machen oder Missverständnisse aus dem Weg zu räumen oder bei Fehlern, die der Kunde selbst verursacht hat, Abhilfe zu schaffen. Wenn wir im Rahmen von Vertriebsanalysen Reklamationszahlen erfragen und zu hören bekommen, Beschwerdemanagement sei eigentlich kein großes Thema, werden wir hellhörig. Es wird nämlich nicht bedacht, dass die Dunkelziffer je nach Branche sehr viel höher liegen kann. Immerhin bedeutet es für einen Kunden einen gewissen Aufwand zu reklamieren, den er möglicherweise scheut. Aber ein Kunde vergisst diese Unzulänglichkeiten eben auch nicht, und irgendwann ist es genug und er geht.

Sicherlich wird es Unternehmen geben, bei denen wenig oder kaum Reklamationen vorkommen. Andererseits sollte man einmal die Gegenfrage stellen: Hat der Kunde denn überhaupt eine Möglichkeit, seine Reklamation loszuwerden? Fälschlicherweise werden Kunden, die sich beschweren, oft als Querulanten eingeschätzt. Von unbelehrbaren Kunden einmal abgesehen, ist aber genau das Gegenteil der Fall. Eine Reklamation ist bereits ein Angebot zur Kooperation. (Haeske, 2001, S.20)

Aus dieser Warte hört sich der Spruch „Reklamationen sind Chancen“ doch ganz anders an. Ein Kunde, der reklamiert ist ein Kommunikator. Auf lange Sicht gilt es also, ein Reklamationsmanagement aufzubauen, das den Mitarbeitern hilft, schnell und souverän zu reagieren, keine unnötigen Kosten zu verursachen und Strategien zur zukünftigen Reklamationsvermeidung zu entwickeln. Dann kann man Reklamationen wirklich als Chance begreifen und nutzen.

Die Autoren

Christiana Thiede hat nach ihrer Berufsausbildung die Trainerakademie der Deutschen Vertriebsberatung mit Auszeichnung zu den Themen Kundenorientierung, Kundenkonflikte und TQS-Vertriebsoptimierung absolviert. Die Autorin ist seit 1994 für das Unternehmen aktiv und hat maßgeblich zu dessen Entwicklung beigetragen. Seitdem arbeitet sie als Trainerin und Beraterin und hat bis heute branchenübergreifend mehr als 2000 Seminarprojekte durchgeführt. Ihr hohes Maß an praktischer Erfahrung befähigt sie komplexe Lerninhalte anschaulich darzustellen und Teilnehmer immer wieder neu zu kundenorientiertem Handeln im Vertrieb zu motivieren.

Ulrich Dietze ist Experte für Vertriebsoptimierung. Nach einer erfolgreichen Vertriebskarriere mit den Stationen Außendienst, Gebietsverkaufsleiter und Verkaufsleiter gründete er 1992 sein eigenes Unternehmen, die Deutsche Vertriebsberatung GmbH. Ziel all seiner Aktivitäten ist es, Vertriebsprozesse nachvollziehbar zu gestalten und die Vertriebskompetenz der Mitarbeiter auf einem Spitzenniveau zu entwickeln, um damit konjunkturunabhängiges Wachstum zu gewährleisten. Der Autor ist enger Partner einer Reihe namhafter Unternehmen und Verbände in den verschiedensten Branchen sowie gesuchter Sprecher auf nationalen und internationalen Wirtschaftsforen.