Dem Kunden verpflichtet

Bevor uns die Konformität der Schule und Berufswelt jeder Kreativität beraubt hat, kennen wir so etwas wie Fehler nicht. Kinder haben niemals Angst, etwas auszuprobieren und hinterher etwas „falsch“ gemacht zu haben. Ingrid Gerstbach macht diese Furcht mit dafür verantwortlich, dass Unternehmen keine Risiken mehr eingehen und den Spruch „innovieren oder sterben“ traurige Gewissheit werden lassen. In ihrem neuen Buch DEM KUNDEN VERPFLICHTET zeigt sie unter anderem, was entfesselte Kreativität für (positive!) Auswirkungen haben kann. Lesen Sie es im folgenden Auszug.

Wir sind alle kreativ

Es gibt hier keine echte Dichotomie zwischen Anzugträgern und Kreativen, denn wirklich jeder Mensch ist von Natur aus kreativ. Wenn Unternehmen es dann noch schaffen, dass die Führungsriege die Bereitschaft und den Willen, kreativ zu arbeiten, zeigt, indem sie die Ärmel hochkrempelt, transportiert sie eine wichtige Botschaft: Wir sind alle im selben Team und streben dasselbe Ziel an – dem Kunden ein tolles Produkt bzw. eine gewinnende Dienstleistung zu bieten.

Die Bedeutung dieses Punktes ist extrem wichtig: Zu wissen, dass der Chef die Arbeit seiner Mitarbeiter versteht, respektiert und vor allem kennt, weil er die Arbeit selbst bereits getan hat, schafft viele positive Ergebnisse. Neben dem Gefühl, dass der kreative Beitrag geschätzt wird, wird dies die Mitarbeiter vermutlich dazu bringen, weniger zögerlich zu sein, die Sachen schneller anzupacken und auch Dinge auszuprobieren – eben weil der Chef es »versteht« und so der einzelne Mitarbeiter selbst mehr Vertrauen in die Entscheidungen hat.

Einander Respekt zu erweisen, bringt Menschen dazu, großartige Arbeit zu leisten. Dann geht es nicht mehr darum, welcher Name näher an der Spitze des Organigramms steht, die Menschen sind dann auch weniger mit Rollenbeschreibungen und Titeln beschäftigt. Umgekehrt führen Nicht-Übereinstimmung mit der Unternehmenskultur, unkonstruktive Kritik und ein Verbergen von Problemen meist zu einem minderwertigen Produkt. Wenn sich die Menschen frei fühlen, sie ungezwungen über Themen sprechen dürfen, neue Produktideen pitchen können und der Chef vorbeischauen und Fragen zu einem aktuellen Projekt stellen kann, dann werden Sie an jeder Ecke eines solchen Unternehmens auf Kreativität treffen.

Innovative Unternehmen stellen ihren Managern die Aufgabe, die Kreativität der Menschen in ihrer Umgebung zu fördern. Das funktioniert am besten, indem sie damit starten, viele Fragen zu stellen und den Status quo so herauszufordern. Denn der Austausch von Ideen fördert die Kreativität der Mitarbeiter und regt dadurch zu Innovationen an.

Wichtig ist dabei der konstruktive Umgang mit Fehlern. In unserer Gesellschaft werden Fehler in der Regel mit Scheitern gleichgesetzt. Dabei können Sie nur etwas lernen, wenn etwas schiefgelaufen ist – wenn Sie es sich ansehen und analysieren. Es darf absolut keine Strafe für Fehler bei der Suche nach besseren Dienstleistungen und Produkten geben. Wie wir noch an späterer Stelle sehen werden, ist das Experimentieren entscheidend für innovative Durchbrüche – und einige Wege sind zwangsläufig Sackgassen.

Die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden befriedigen

Es gibt viele Beispiele für Unternehmen, deren vermeintlich aufgeklärte »New-Age-Managementpolitik« sie direkt in den finanziellen Ruin geführt hat – häufig gab es dann ein neues Management, das neotayloristische Kontrollen durchgesetzt hat, um den Schaden wiedergutzumachen. Wenn Sie nicht ein Produkt entwickeln, das die Leute tatsächlich wollen (oder noch besser: brauchen), wird Ihr Unternehmen nicht lange existieren. Die Einbeziehung von Kunden ist deswegen eine wichtige Voraussetzung, um kreativ und innovativ zu agieren und nicht zu einem Countryclub für vermeintlich kreative Mitarbeiter zu werden.

Wenn Sie Ihre Kunden fragen und um ihre ehrliche Meinung bitten, werden Sie erfahren, warum und wie Ihre Idee besser wird. Kunden arbeiten gerne mit Unternehmen zusammen, weil sie es schätzen, dass ihre Meinung ernst genommen wird. Aber Vorsicht: Da die Botschaft von Kunden nuancierter ist, kann sie auch mehrdeutig sein. Es ist daher wichtig, dass die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen die Stimmen der Kunden laut, klar und ungefiltert hören.

Lassen Sie am besten jeden Tag Feedback, Beschwerden und Vorschläge von Kunden auf der Website und telefonisch einsammeln. Sie können auch einmal im Jahr um Feedback bitten oder abfragen, ob der Kunde eventuell noch zusätzliche Funktionen bräuchte oder gerne hätte. Priorisieren Sie dann Beschwerden und Kommentare, leiten Sie diese an die entsprechenden Experten weiter und verfolgen Sie die weitere Entwicklung.

Bei einem Kunden von mir war es beispielsweise an der Zeit, die nächste Version einer Software zu entwickeln. Dazu schlüsselten wir alle dokumentierten Störungen und Probleme auf und versuchten, so viele Vorschläge wie möglich zu berücksichtigen. Das Unternehmen achtet darauf, jedes Jahr die zehn wichtigsten Kundenwünsche umzusetzen. Darüber hinaus sammelt das Unternehmen Feedback auf einer jährlichen Anwenderkonferenz, die sich von der üblichen Verkaufsgesprächsveranstaltung unterscheidet. An dieser Brutstätte kreativer Energie fordern sich verschiedene Gruppen intellektuell heraus, um sich zu verbessern und innovativ zu sein. Da so die Kunden Zugriff auf die passende Software bekommen, sind sie in der einzigartigen Lage, vergleichsweise viel darüber nachzudenken, was das Produkt, das sie benötigen, tun sollte und was nicht.

Die Autorin

Ingrid Gerstbach ist Expertin für Design Thinking und Innovationsmanagement, Wirtschaftspsychologin und Unternehmensberaterin. Sie sieht sich als Entwicklungshelferin für Unternehmen, um Innovationen, neue Erfolgspotentiale und nachhaltige Wertschöpfung zu ermöglichen.